viisi asiakaspalvelun megatrendiä, yhtenä asiakkaiden itsepalvelu, hyvin digitaalisesti suunniteltu itsepalvelu. Muita mainittuja megatrendejä ovat sosiaalisten verkostojen itsestäänselvyys, asiakkaan mahdollisuudet sekoittaa matkaan työtä, huvia, seikkailua ja jopa vaaroja. Esimerkkinä tästä mainitaan lentoyhtiön ”Nopean ruokailun mahdollisuus” jossa liikematkustaja voi aloittaa työskentelemään lentokoneessa mahdollisimman nopeasti ruokailun häiritsemättä.
Asiakkaat odottavat erityisesti digitaaliselta asiakaspalvelulta 24/7 toimintaa kaikkina päivinä ja muutaman tunnin vastausaikoja mm. sähköposteihin. Meneillään on myös bonus-trendi, asiakkaat ovat tottuneet saamaan erilaisia bonuksia. Tämä ei koske vain heidän saamiaan bonuksia, vaan asiakkaat etsivät tietoa myös miten yritys kohtelee työntekijöitään ja ympäristöään. (Forbes)
Markkinointia käsittelevä julkaisu Adweek listaa matkailun asiakaspalvelun ja ostokokemuksen megatrendejä perustuen useampiin Tripadvisorin tutkimuksiin. Näiden tutkimusten mukaan megatrendejä 2014-2015 ovat mobiili, hiljaisen matkustajan tekemä taustatutkimustyö, online-matkatoimistot jatkavat vahvoina (32% asiakkaista haluaa varata suoraan hotellista tai lentoyhtiöstä), sosiaalisen median merkitys kasvaa ja pysyy vahvana (70% italiaisista lukee ravintola-arvosteluja internetistä ennen kuin menevät uuteen ravintolaan, huippuluku maailmassa) ja lisäksi mobiili mullistaa perinteisiä matkailun toimintamalleja (esimerkiksi Über-taksit). (Adweek)
Ennen matkaa tulee varmistaa monipuolinen informaatio ja mobiilin helppous asiakkaiden tiedonhaussa, 62% pitää tärkeänä mahdollisuutta tehdä hotellivarauksia mobiililla. Kuluttaja-asiakkaat aloittavat tiedon haun hyvissä ajoin, 80% kuluttajista Adweekin tutkimusten mukaan aloittaa suunnittelun vähintään 2-3 kuukautta ennen pitkää matkaa. Yli puolet (55%) matkustajista vertailee keskimäärin 5 majoituspaikkaa.
Hiljaisen matkustajan trendissä on passiivisen digitaalisen informaation merkitys äärimmäisen suuri. Hyvät kuvat ja mahdollisuus ”fiilistelyyn”ovat tärkeämpiä kuin osaamme arvatakaan. Hiljainen matkustaja etsii aktiivisesti tietoa ja tekee vertailuja, mutta ei kontaktoi matkailuyritystä vielä tässä vaiheessa. Sosiaalisen median kanavien tarjoaminen voidaan nähdä myös asiakaspalveluna ja informaation tarjoamisena asiakkaille.
Matkan aikana tulisi varmistaa itsepalvelun megatrendi ja asiakkaiden halu tehdä asioita digitaalisesti. Paikannuspalvelut ovat monilla yrityksillä hyödyntämättä, ja ne tarjoaisivat monia mahdollisuuksia esim. elämyksellisissä tai muissa matkailukohteissa joissa asiakas liikkuu, kuten huvipuisto, eläintarha, matkustajalaiva, lentokenttä yms. Asiakas voidaan myös opastaa digitaalisesti oikeisiin palveluihin. Yritys joka onnistuu hyödyntämään megatrendit ja osaa yhdistää paikan päällä tapahtuvan asiakaspalvelun kokemukseen, onnistuu parhaiten kokonaisvaltaisessa palvelussa.
Matkan jälkeen, tai oikeastaan jo ennen sen loppumista, tulisi varmistaa asiakaspalautteen keruu ja asiakastietojen kerääminen/päivitys. Myös kanta-asiakkuus tai pidempiaikainen asiakassuhde pitäisi huomioida jatkuvassa kommunikaatiossa matkan jälkeen asiakkaalle.
Lähteet
http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2015/03/26
http://www.adweek.com/socialtimes/
No comments :
Post a Comment